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クリーニング店や工場の仕事についてネット上の声を調べていくと、「大変」「キツイ」といった意見も見られました。
どんなところが大変・きついと言われがちなのか、また240店舗以上のクリーニング店を展開（※2023年6月時点）するホワイトウィングス社にご協力いただき、「実際はどうなのか？」を同社の“従業員もお客様も困らない面白い取り組み”も踏まえて紹介していきます。
松浦さんはアルバイトで入社し、工場の現場経験を経て経営幹部になった人物。「自分が現場で嫌だったことは全て改善するかやめる」ときっぱり言い切ります。Web上で見るクリーニング店のつらい・大変という愚痴に対して、業界の実情やホワイトウィングスではどんな対策をしているかを教えてくれました。
乾燥機やアイロンの熱気で、暑いときには30度を超える熱気になるような工場もあるそう。
クリーニングする衣服を汚さないように、飲み物の持ち込みもできないという場合は「熱中症になりそう」なんていうネット上の愚痴も見受けられました。
自分も工場勤務からスタートしたので身をもって知っていますが、工場内は元々暑く夏なんてなおさら。
さらに近年の猛暑ですよね。比較的夏は涼しかった静岡でも夏場の工場は本当に暑いんです。
私達が数年前に出した結論としては、お客様に『急ぎの依頼は受けられません』と事前にお知らせし、夏場は午後から工場を止めること。
お客様が受け取りに来るまでの期間が平均一週間というデータもあったので、3～5日、急がないお客様には1週間でお願いすれば、午前中稼働だけでも十分間に合う技術や材料がうちの会社にはある。
ホワイトウィングスの品質に満足してくれているお客様なら理解してくれるかなというところもありました。
どうしても急ぎの場合は、工場併設の店舗へクリーニングをお客様の方で持って行ってもらって、洗った後すぐ受け取ってもらうことをお願いしています。
暑い中で無理に働いてもいい仕事はできません。自分が嫌なことは従業員にはさせられません。とはいえ、お客様には迷惑をかけられないので、午前中のうちに可能な限り仕上げて対応しています。従業員がしっかりと働ける環境を整えるのが、最終的にはお客様の満足にもつながるんですよ。
それでもこの近年の暑さは尋常ではないので、エアコンをフル稼働できかせる施策も今検討中です。
「注文が殺到するため、配達先を回るのに時間がかかる」「急ぎの受け取り希望が多いため、休憩する暇もなく、ずっと走り回っている感じ。交通渋滞なんかおきた日には最悪」と言った愚痴が見受けられました。いずれももう少し余裕のあるスケジュールを求めている印象です。
衣替えの時期にあたる約2ヶ月間の繁忙期は確かに集荷回数も増え忙しいですが、うちの会社は土日に無理して翌日配送するようなことはしないんです。
他のクリーニング店だと土日は特に稼ぎ時なのでフル稼働して、その日に預かったお洋服を次の日に配達なんてことも普通です。ですが私たちは従業員の負担を減らすために、土日は工場の稼働も基本的には停止しています。どうしても急ぎの対応が必要な場合は、予めお客様に時間をいただいた上ですが、それでも日曜日は半日で終わらせます。
先ほどの工場の暑さ対策にも通じますが、お客様も従業員も困らない手段を常に選択すれば、結果的に質の高いサービスを提供できると考えています。
稼ぎ時の土日も翌日配送してくれるクリーニング店が一般的になってきた昨今。利用者にとっては嬉しいシステムですが、工場の集配する従業員はずっと忙しい状態になります。競争の激しいクリーニング業界で、利益よりも従業員の作業効率を優先し、土日翌日配送なしという選択をしている企業は少数派でしょう。
衣替えのシーズンはやはり集配は大変そうですが、考えてみるとたったの2ヶ月程度。一年中繁忙期の業界なんてざらにありますから、そのあたりも踏まえて業界選び・職場選びをすることをおすすめします。
各種衣類の素材や取り扱い方法、シミの種類と対処法、料金体系、仕上がり日数など、細かい知識が山ほど必要だと嘆いている声もありました。お客様からの質問も多岐にわたるし、トラブル対応も覚えないといけない。気軽な気持ちでパートとして仕事をし始めたのに割に合わないと感じている方も多いのではないでしょうか。
確かにクリーニング店は覚えることが多いですね。衣類の種類や素材、シミの対処法、料金体系に加えて、お客様対応まで覚えないといけない。
特にホワイトウィングスの場合は会社のクレドの一つとして『NOと言わない。YESと言おう。』と顧客の声に真摯に耳を傾け、実現に全力を尽くす。できるようにするためにはどうするかを考えるという考えが浸透しているため、できるサービスが多い分覚えることは他店より多いかもしれません。
ただ、最初の壁を乗り越えれば、そんなに大変なことではなくなるんですよ。
うちの会社の場合、一度その壁を越えた人はパートさんでも10年以上続けてくれているケースが多いです。慣れてしまえば、あとはスムーズに業務が回るし、リピーターのお客様とも仲良くなって、むしろ楽しめる部分も増えてきます。
だから、最初のハードルさえ越えれば、楽しく仕事ができると思います。
最初に覚えることが多いのは、ある程度承知の上で面接を受けた方がよさそうです。またホワイトウィングス社のように、お客様との信頼関係ができていてリピーターも多いクリーニングチェーン店の場合、お客様対応は覚えるというよりかは、楽しむ領域に入ってくるのではないでしょうか。
「元々こんなシミはなかった」「クリーニングに出して壊れた」というようなクレーマーが来るという声がありました。
受付時の洋服の写真を全角度から撮影しているわけではないので、その場に物がある飲食店などよりも、クレーマーの標的にされやすいというのがあるかもしれません。
クリーニング店の中には、クレーマーの対応を受付などのパートさんに全権を委ねてしまったり、補償に関してもひどいと個人の給料から引くような会社もあるようです。（引越しのバイトでも一時期問題になりましたね）
クレーマーと言わないまでも、「追加料金はかけたくない、でも要望は聞いて欲しい」というお客様もたまにいます。ホワイトウィングスでは、12個のクレドの中の一つ『ほうれんそう、命。』でうたっているように、判断に迷うときは、責任とスピードをもって、率先して、報告・連絡・相談が根付いているので、必ずマネージャーに報告が上がってきます。
なので、スタッフが1人で抱え込むことはありません。先ほどの「覚えることが大変」という話でも上げた『NOと言わない。YESと言おう。』という考え方に基づいて、マネージャーと共に「本当にできることをやったのか、僕達に落ち度はなかったのか」ってことをきちんと検証をします。その上で「この方は無理だね…」という判断ができた場合は、月に数十万使ってくださるお客様でも、考え方が合わないと割り切って来店をお断りするようにしています。
わがままなお客様対応も、一人で対応している気持ちになるか、相談できる先があるかでも変わってくるのではないかと感じたお話でした。
どのクリーニング店でも最大限のお客様対応はするかとは思いますが、来店をお断りまで至る企業は会社によるはず。また、その判断をしてくれる上司が明確ではない企業は、クリーニング店に関わらず多いので、面談時に報連相の明文化がされているかもチェックしてみるとよいでしょう。
Web上でつらい・大変とささやかれているクリーニング業務も、会社の取り組みによってはかなり差が出てくる印象でした。ここまで読んでくださった方は、いかがお感じになったでしょうか？
最後に今回協力してくれたホワイトウィングスとはどんなクリーニングチェーン店なのかを紹介します。様々な職業の専門メディアを作ってきた私たちですが、「お客様もスタッフも満足できる状況が作れるなら、利益追求を求める企業ではしない判断もする」と、ここまでの取り組みをしている企業は初めて出会ったということも付け加えたいと思います。
今回の記事制作に協力してくれたホワイトウィングス社は、クリーニング業界というよりは、“顧客への感動や驚き”でNO.1になることを本気で目指す会社です。
お客様に喜びと感動を提供するのは、ホワイトウィングスで働く人。その人たちが誇りと幸せを感じながら働きお客様に最高のサービスを提供できるなら、仕事環境も大きく変化させていきます。
そんな環境だからこそ、「こんなことしたらお客様はもっと喜ぶのでは？」とスタッフから斬新なアイデアがでやすく、しかもスタッフの声がすぐ反映されて、クリーニング店なのにカフェを始めたり、オーダースーツやシャツをつくってみたり。働きやすい環境でおもいっきり面白いことをしたい方はぜひチェックしてみてください。【編集チーム拝】
工場によっては空調、換気などに気を配っているクリーニングチェーン企業もあると聞いたことはあったのですが、「品質を創る従業員が最高のパフォーマンスで働けるように」と夏は午後からは工場を稼働させないなど潔い選択をしている企業には初めて出会いました。こういった取り組みは企業によって様々なので、ぜひ面接などで確認してみてください。