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業界は、クレームが非常に多い業界であるといわれています。そのため、あらかじめ用意されているお客さま対応マニュアルの内容に沿って誠実な対応が求められることになります。そこで、こちらの記事ではどのようなクレームが発生する可能性があるのか、そのクレームへの対策はどうしたらいいのかを見ていきましょう。
クレームが発生することが多いといわれているクリーニング業界ですが、クレームへの対策としては「リスクをきちんと伝える」「曖昧な表現は使わない」「迅速に対応する」といった3つがポイントとなってきます。ここでは、それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう。
クリーニングが終わった後、下記のようなクレームを受ける場合があります。
このようなクレームへの対応策としては、「リスクについてしっかりと伝える」ことが大切になってきます。例えば、キャンバス生地と革など複合素材を使った製品のように、クリーニングを前提として作られていない製品の場合は思い切ったクリーニングができないために汚れ落ちが悪い場合がある、革は伸縮性があるために多少寸法が変わるなど、クリーニングの際に考えらえるリスクはしっかりと伝えましょう。
また、クリーニング後に下記のようなクレームが発生することもあります。
上記の「リスクをきちんと伝える」という部分にも似ていますが、「曖昧な表現を使わない」という点も十分注意しておきたい部分になります。例えば「クリーニングをしても新品のようにはならない」という点や、「色修正でキズやスレを目立ちにくくすることは可能ではあるものの、キズやスレそのものを修復するものではない」「素材やにおいの種類によっては残る場合もある」といったような形で伝えるようにすることが大切です。
上記のように、クリーニング店ではさまざまなクレームが考えられますが、対応が遅くなってしまうと「二次クレームに発展してしまい、「対応が遅い」「何も対応してくれない」といったようにさらにトラブルが大きくなることも考えられます。
以上の点から、クレーム対応で重要なのは「スピード」であるといえるでしょう。お客さまにとって何か満足できない点があり、要望を店舗に申し入れた際に迅速に対応してくれた場合、逆にそのお店に好感を持ってもらえるケースも多くあります。逆に、クレームを申し入れてから数日経過しているのに、お店側が何も対応してくれていない、何も進展していないとなると、火に油を注ぐ結果となってしまうことが予想できます。
そのためクレーム対応をする場合には、まずはスピードを意識することが大切と念頭に置いておきましょう。
こちらの記事では、クリーニング店のクレーム対応についてご紹介してきました。上記でご紹介してきた内容は、一般的なクレームと対応方法となっており、何より誠実な対応が求められることになります。
また、例えば店で暴言を吐いたり怒鳴ったりするようなクレーマーや、「このようなキズはなかった」など偽って弁償を迫ってくるようなクレームが発生する可能性も考えられます。このような場合に対応できる法律もあり、お店と従業員を守ることができますので、関連しそうな法律について少し調べておくのも良いでしょう。
